曹鹏

北京巅峰美景科技有限责任公司助理总经理、

国家智慧旅游服务中心特约专家

简介：中国地质大学旅游管理专业，多年来一直从事旅游行业的项目规划、业态信息化建设、旅游营销推广类工作。具有丰富的旅游咨询、策划、规划、项目管理经验，涉及旅游综合体、室内滑雪场、酒店、温泉、工业旅游、景区信息化提升等旅游领域。参与过北京旅游电子票务管理系统建设。并对旅游目的地整合营销有深入研究，主持、参与过新西兰旅游局线上推广活动、千岛湖线上夏季营销策划、九华山全年在线营销计划等10余个大中型旅游新媒体项目。

中国旅游营销网：您能一句话概述，对国家旅游局公布的2014年为中国智慧旅游年的看法吗？

曹鹏：

智慧旅游年的提出是现阶段旅游行业发展对市场服务与政府引导两方面的倒逼。

从整体旅游环境来看，旅游市场发展潜力巨大。但是，一方面，旅游市场针对游客的服务却并没有紧跟住旅游市场的发展与变化，并产生出旅游者真正满意的旅游服务体验；另一方面，旅游主管单位受制于自身权责也很难实现更好的对旅游市场的引导。旅游市场充斥着各种因信息不对称产生的游前、游中、游后的旅游信息提供、旅游体验、旅游反馈与售后服务的问题。

大家都知道，智慧旅游的核心是互联网的应用。但我想智慧旅游更深层次的应该是互联网精神“公平、公开、互信”。在此基础上，旅游行业将促进旅游行业的公平、公开和全面互信，成为真正意义上的绿色产业。

中国旅游营销网：您认为，国家旅游局的这个决定是由哪些环境或者因素而产生的？

曹鹏：我认为主要有三方面的因素：

首先旅游行业变化。中国旅游进入散客时代，自助游、个性游成为主流。互联网及新技术的运用将为散客群体提供便捷、完善的个性化旅游服务，这是当前市场迫切需要的。

其次，更多的基于旅游数据分析的增值业务倒逼旅游的智慧化或是信息化，他们需要更完善的旅游数据源。通过智慧旅游的建设，旅游行业将产生出更多的基于旅游大数据的增值业务。

最后是，旅游行业发展的现实需求，旅游行业是一个泛化的产业。这就存在两方面的问题，其一是如何计算旅游行业的贡献，其二是如何对行业进行有效的引导。我想智慧旅游将是旅游行业整体全面发展的一个有效抓手。

中国旅游营销网：智慧旅游年将会给广大游客带来哪些影响？

曹鹏：对于游客而言最大的好处就是自然是服务。这包括更好的游前信息咨询，更好的游中服务与体验，游后的感受分享，售后服务和投诉受理。

这种服务是方方面面的，简单以游前行为做一个举例。传统的旅游咨询网站或电商面向所有的旅游者展示界面是一致的，但智慧旅游环境下的旅游咨询网站或是电商可以基于大数据的分析为每一位游客提供个性化网页浏览体验，游客不需要在每次重复浏览看了N次，玩了N遍的旅游产品。这就极大的促进了旅游者的体验与旅游产品的消费促进。

中国旅游营销网：您认为，从景区立场分析，智慧旅游年将会给他们带来哪些影响？

曹鹏：对于景区而言，智慧旅游最大的影响在于景区需要在管理服务与营销体验方面进行全面升级以适应宏观政策与消费者市场的变化。

从管理服务的角度来说，智慧旅游时代下游客的服务需求全面提升，加之散客与自驾时代的到来这就倒逼景区必须提高自身的景区智慧化管理能力，例如基于游客位置的管理与服务，基于自驾游客的引导服务，基于景区实时容量的游客流量管理服务。

从营销体验的角度来说，智慧旅游时代下的游客的旅游信息获取渠道更多元化，旅游信息打动游客的难度更大。同时要想取得旅游者对于信息源的信任还需要更多借助自媒体的渠道进行引导。这都对营销体验提出了更高的要求。

中国旅游营销网：国内市场的宣传主题：“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”，能否两者的关系发表下观点?

曹鹏：目前国内旅游信息化建设基础非常薄弱，距离“借助智慧旅游游遍中国”的理想还是有很大差距的。我们可以理解为，这是国家旅游局对旅游业设立的一个建设目标或者行业期许。

但我认为，我们仍需要从“务实建设”作为出发点，分步来展开，并且逐步实现全国各地区智慧旅游建设的均衡，以此来实现“美丽中国，智慧旅游”的梦想。

其中，“务实建设”即是对旅游信息化公共基础设施的建设与基础信息的完善，这里的信息既包括静态的入景区介绍，产品介绍，也包括动态的客房状态，景区交通状态等。没有数据，智慧旅游便无从谈起。

中国旅游营销网：关于智慧旅游建设，最想对旅游局、酒店、景区说的一句话是？

曹鹏：智慧旅游建设是面对当前旅游市场发展最为行之有效的促进政策。但从智慧旅游具体建设与执行来看，智慧旅游建设应强化政府的顶层设计工作，避免智慧旅游建设的盲目与重复；同时需要各级政府加强对智慧旅游建设主体的引导，通过试点的方式稳步落实智慧旅游工作。

从参与的主体不同，各个角色也应承担不同的角色。

对于旅游主管单位，旅游局而言。智慧旅游建设首要是做好公共服务建设和政策引导，做好智慧旅游的顶层设计。避免智慧旅游的重复建设，避免智慧旅游建设主体建设的盲目。

景区与酒店作为企业而言，在遵循智慧旅游建设政策的基础上更多的需要从游客的角度出发。对于不同类型的景区或是不同等级的酒店而言方法也不尽相同。但本质上，对于涉旅企业而言智慧旅游的最大的价值是成本的降低用户体验的提升。例如：内部或同业间的无纸化办公，景区票务管理的系统化，人工导览的智能化替代，全新的声光电旅游体验与更好客户关系管理等。